レッスン17：保護者への状況報告とクレーム対応
レッスン17：保護者への状況報告とクレーム対応
①語彙
| 読み方 | 意味 | 例文 (English) |
| 経緯（けいい） | Background / Details | トラブルに至った経緯を、時系列でご説明します。 (I will explain the details that led to the trouble in chronological order.) |
| 真摯（しんし） | Sincere / Serious | お客様のご不満に対し、真摯に受け止めて対応いたします。 (We will take your dissatisfaction seriously and respond sincerely.) |
| 改善（かいぜん） | Improvement | 現地のサポート体制を改善するよう、強く申し入れました。 (I strongly requested that the local support system be improved.) |
| 共有（きょうゆう） | Sharing | 常に最新の情報を保護者様と共有することを徹底しています。 (We make sure to always share the latest information with parents.) |
| 納得（なっとく） | Consent / Understanding | 十分なご説明を差し上げ、保護者様にも納得していただきました。 (We provided a thorough explanation and gained the parent’s understanding.) |
②敬語
| 読み方 | 意味 | 種類 | 例文 (English) |
| お耳に入る（おみみにはいる） | To hear (someone higher) | 尊敬語 | 不安なニュースがご両親のお耳に入ってしまったようですね。 (It seems some worrying news has reached your parents’ ears.) |
| 存じ上げる（ぞんじあげる） | To know (someone) | 謙譲語 | 私も佐藤様のご家族をよく存じ上げております。 (I am well acquainted with Mr. Sato’s family.) |
| お詫びする（おわびする） | To apologize | 謙譲語 | 不手際がございましたこと、深くお詫びいたします。 (I deeply apologize for our negligence.) |
| お目にかける（おめにかける） | To show | 謙譲語 | 改善案をまとめた報告書を、後ほどお目にかけます。 (I will show you the report summarizing the improvement plan later.) |
| おいでになる | To come / go / be | 尊敬語 | 本日はこちらへおいでになり、ありがとうございます。 (Thank you for coming here today.) |
③会話
パターン1：保護者からの電話対応
保護者：ジュリエンさん、フランスのニュースを見ました。息子が住んでいる地域でストライキが起きているそうですが、大丈夫でしょうか。
ジュリエン：ご心配をおかけしており、申し訳ございません。ニュースがお耳に入り、ご不安なことと存じ上げます。
保護者：現地からは何の連絡もないので、詳しい状況を教えてください。
ジュリエン：はい。先ほど息子さんと連絡が取れ、安全を確認いたしました。現地の経緯をまとめた最新情報を、今から共有いたします。
保護者：そうですか。それを聞いて少し安心しました。
(English translation:
Parent: Julien-san, I saw the news in France. I heard there’s a strike in the area where my son lives; is he okay?
Julien: I apologize for making you worry. I understand you must be anxious after hearing the news.
Parent: I haven’t heard anything from him, so please tell me the detailed situation.
Julien: Yes. I contacted your son earlier and confirmed his safety. I will now share the latest information summarizing the details of the local situation.
Parent: I see. I’m a bit relieved to hear that.)
パターン2：面談でのクレーム対応
ジュリエン：本日はわざわざ弊社までおいでになり、ありがとうございます。
保護者：現地の寮の対応があまりに遅いので、直接お話ししたいと思いまして。
ジュリエン：ご不快な思いをさせてしまい、心よりお詫びいたします。
保護者：しっかりとした対応を約束していただけますか。
ジュリエン：はい。今回の件は非常に重く受け止めております。現地校と協議し、作成した改善案をこちらにまとめてまいりました。今からお目にかけます。
保護者：分かりました。それなら納得できます。
(English translation:
Julien: Thank you very much for coming to our office today.
Parent: The response from the local dormitory was so slow that I wanted to speak with you directly.
Julien: I sincerely apologize for the unpleasant experience.
Parent: Can you promise a proper response?
Julien: Yes. We take this matter very seriously. I have summarized the improvement plan we created after discussions with the local school. I will show it to you now.
Parent: All right. I can accept that.)
④ビジネスメールの構成
件名：【ご報告】現地状況の詳細報告と今後の対応につきまして
佐藤様
いつも大変お世話になっております。
留学斡旋センターのジュリエンでございます。
この度は、現地の状況に関しまして、多大なるご心配をおかけしておりますことを深くお詫び申し上げます。
ご不安な情報が保護者様のお耳に入り、私共の対応が遅れましたこと、猛省しております。
今回の事態に至った経緯と、現地の安全確保に向けた具体的な改善策を本メールに添付いたしました。後ほど正式な書面もお目にかけたく存じます。
弊社といたしましては、本件を真摯に受け止め、現地スタッフと一丸となってサポートを強化してまいります。
進捗については随時共有させていただきますので、何卒ご容赦賜りますようお願い申し上げます。
佐藤様のご家族もよく存じ上げておりますので、皆様に納得いただけるまで誠実に対応させていただきます。
今後とも何卒よろしくお願い申し上げます。
留学斡旋センター マネジャー ジュリエン
(English translation:
Subject: [Report] Detailed report on the local situation and future response
Dear Mr. Sato,
Thank you for your continued support. This is Julien from the Study Abroad Support Center. We deeply apologize for causing you so much worry regarding the current local situation. We deeply regret that worrying information reached your parents’ ears and our response was delayed. I have attached the details of the background that led to this situation and specific improvement measures to ensure local safety to this email. I would also like to show you a formal document later. We take this matter seriously and will strengthen our support in unity with our local staff. We will share progress at any time and ask for your kind understanding. Since I know your family well, I will respond sincerely until everyone is satisfied. Best regards, Julien.)